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Un serious game pour service public

L’objet de ce blog étant de faire mieux avec moins en utilisant du Lean et de la TOC dans les services publics, je me demande presque tous les jours

 

Pourquoi ne sommes-nous pas excellents ?

Qu’est-ce qui nous empêche de gagner en maturité collective ?

Je travaille dans le service public, j’observe le système et je l’analyse pour proposer des changements en espérant qu’ils engendrent des améliorations. Si je crois à ce que je fais et à la théorie des contraintes alors il existe peu de causes profondes qui engendrent presque tous les dysfonctionnements que nous rencontrons. L’amélioration du système est bloquée pour une et une seule raison. Il est fort probable que cette cause soit unique et à rechercher ailleurs que dans l’environnement immédiat. Elle a toutes les chances de ne pas être une cause matérielle, comme le manque d’engin de chantier ou le rendement d’un tracteur de fauchage, mais plutôt une cause immatérielle, une croyance ou une règle de fonctionnement.

 

Partager la même philosophie de management

Lorsque cette cause est l’incapacité des dirigeants à partager le but et à aller dans la même direction, la solution consiste à les former. Les entreprises privées disposent d’un jeu, The Fresh Connexion, pour mettre leurs cadres dans une entreprise de production de jus de fruits et leur faire comprendre les principes d’une bonne gestion de la chaine logistique.

« Il s’agit de simuler les décisions d’un comité de direction composé de quatre Vice-Présidents qui doivent sauver leur société en grave difficultés financières grâce à des décisions cohérentes tout au long de leur Supply Chain, depuis les clients et leurs modes de distribution jusqu’aux fournisseurs, leurs localisations et leurs modes d’approvisionnement. »

 déclare Caroline Mondon, la présidente de FAPICS qui a acquis les droits de ce serious game pour la France.

Les joueurs doivent se concerter pour prendre leurs décisions et ainsi ils expérimentent la mise en œuvre des bonnes pratiques recommandées par l’Apics. Le jeu permet d’expérimenter les conséquences de ses décisions et de vivre l’expérience des théories que l’on a apprises dans un contexte sécurisé. C’est comme une formation en simulateur de vol pour un pilote d’avion, sauf qu’il s’agit de piloter une entreprise industrielle. Le jeu oblige à comprendre les objectifs et les interactions entre toutes les fonctions d’un comité de direction.

Dans le contexte des services publics, une partie de concepts et bonnes pratiques sont transposables. Par exemple, les règles de bonne pratique APICS préconisent de réduire les en-cours pour respecter les délais de livraison ? Transposons chez nous. Si les élus réduisent le nombre de projet qu’ils imposent aux services, alors le multitâche va baisser, le temps gaspillé va baisser, les excuses qui masquent les retards vont baisser, et le taux de projet livré à temps doit augmenter. Plus on met de choses dans les tuyaux, moins cela avance. Le principe est universel, il n’y a pas de raison qu’il ne s’applique pas dans le public.

On ne peut pas réguler la demande car ce n’est pas dans l’intérêt du demandeur ? Inspirons-nous de l’expérience d’IBM, décrite dans Reaching the Goal de Johan Arthur Ricketts, pour adapter les capacités des ressources au niveau de service voulu. Je suis sûr que c’est transposable car leurs situations sont proches des situations que nous rencontrons dans nos services publics. Ce n’est pas une élucubration personnelle mais le fruit d’une discussion avec l’auteur en novembre 2011.

 

Transposer au service public ?

Faire comprendre les principes du DBR (Drum-Buffer-Rope) dans le contexte des services publics est faisable. Je l’ai déjà fait lors de formations en présentiel qui rencontrent un vif succès auprès de toutes les fonctions, du directeur général des services jusqu’aux chefs de projet et techniciens, en passant par les acheteurs, les chefs d’atelier et mécaniciens. Je sais les enchanter lors d’une formation, mais j’échoue à les influencer le jour suivant, les semaines suivantes, les mois suivants, pour qu’ils prennent des décisions selon les principes qu’ils ont découvert et qui leur semblaient pertinents lors de la formation. Quelques semaines plus tard, ils prennent des décisions qui vont exactement en sens inverse. Comment assurer la rémanence du déclic ?

 

Le seul moyen que je vois aujourd’hui serait de les faire jouer dans leur environnement avec une simulation réaliste du fonctionnement d’un service public. Les faire jouer à produire des jus de fruits ne servirait qu’à leur apporter l’excuse pour s’affranchir des nouveaux concepts : Leur monde est différent. Dans leur quotidien, ils ne produisent pas de jus de fruit mais des services publics.

 

Un jeu de simulation pour manager public ?

 

Je pense qu’une des contraintes fondamentales dans un service public est que le système n’est pas vu comme un organisme qui produit des services. Personne ne sait qui entre, ni ce qui sort, ni qui est occupé à quoi. La cartographie des processus est vue comme un outil d’intellectuel destiné à faire plaisir à l’auditeur de la certification ISO, les cartographies de flux de valeur (Value Stream Map) sont inconnues, la notion même de valeur pour l’usager est parfois totalement ignorée.

 

Je ne vois qu’une seule façon de progresser : Créer un jeu d’entreprise, un serious game, une sorte de Sim city des collectivités publiques dans lequel un groupe de dirigeants partage une expérience de pilotage d’un service public. Plutôt que de réinventer la roue, je vais m’inspirer de Fresh Connection pour créer cet environnement simulé. J’ai déjà développé des algorithmes basés sur la logique floue (fuzzification). Je sais comment traduire une assertion en calcul. Je pense que c’est un défi réalisable qui permettra une percée significative dans la prise de conscience.

 

Si vous avez des idées sur les partis pris de modélisation du fonctionnement d’un service public, vous êtes les bienvenus. J’ai quelques idées évidemment, que je présenterai dans de prochains articles, mais si vous pensez que vos idées méritent de figurer en bonne place, merci de vous exprimer dans les commentaires des articles.