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Je veux produire et vendre plus en me focalisant sur LE facteur limitant.

Une nouvelle certification selon la norme ISO 9001

Nouvelle certification ISO 9001 pour le département du Bas-Rhin

Le 24 octobre 2014, le Département du Bas-Rhin est certifié ISO 9001 pour la gestion de crise routière, ce qui n’a rien de nouveau car ce processus était déjà certifié depuis 2011, mais aussi pour les travaux d’entretien des chaussées (Maitrise de la pose d’enrobés, d’enduits superficiels, de pontage de fissures, de point à temps automatique, et de l’entretien des ouvrages d’art).

Petit à petit, j’arrive donc à convaincre de plus en plus de monde à s’intéresser à la maitrise de la production et des facteurs qui ont une influence sur la qualité finale des travaux dans le domaine routier.
Et mine de rien, c’est juste vital au moment où les budgets d’entretien du patrimoine sont en chute libre un peu partout, à l’État et dans les collectivités territoriales.

La certification ISO 9001 pour quoi faire ?

Très souvent, on me demande à quoi peux bien servir une certification ISO 9001 dans l’administration.

Au début, en 1998, je ne me posais pas la question car je travaillais dans un service qui avait vraiment des clients qui paient, et qui ne payaient qui si nous leur livrions les résultats attendus et le rapport annuel qui accompagne les résultats. Les choses étaient claires mais c’est plutôt une exception pour un service public.

Au bout de quelques années, nous avions bien progressé, nous fournissions même un Cédérom avec toutes les données, des cartes et tout un tas de trucs qui allaient bien au delà de ce que le client voulait. Donc j’ai compris qu’il fallait que j’aille voir ailleurs sous peine de m’ennuyer.

Par la suite, j’ai mené une démarche qualité à la direction de l’immobilier.
Dans le domaine de la construction des collèges, vous trouverez plein d’usagers et de parties intéressées (Vous savez, ceux pour qui vous exprimez votre voix de temps en temps et qui distribuent, très souvent, tout un tas de promesses) qui vous demanderont la Lune tant que vous envoyez la facture sur Mars. Par contre, les demandes raisonnables et économiquement rationnelles ne les intéressent pas beaucoup. Et croire que « le client est celui qui paie » ne vous aidera pas plus dans ce monde étonnant.

Finalement, dans cet environnement schizophrénique, j’ai trouvé comment expliquer rapidement l’utilité d’une certification. Je dis simplement à ceux qui sont à des années lumières de maitriser leurs processus que

Une certification ISO 9001, je ne sais pas à quoi cela sert, mais j’ai constaté que cela marche moins bien quand on l’enlève !

Sous entendu, je ne peux pas vous expliquer ce que le chemin à parcourir va vous apporter, surtout si vous n’avez pour seul intérêt que d’obtenir le stampfel (Le tampon comme on dit en Alsace) car, dans ce cas de mauvaise volonté évidente, vous n’obtiendrez rien d’autre qu’un tas de papiers inutiles, mais certifiés.

Avec ceux qui ont envie de progresser, je veux bien travailler sur les fondamentaux.

Pourquoi vous n’en entendrez pas parler ?

Dans le domaine des routes sans péage, bien malin qui peut dire « ce que veut le client » !
Et pour communiquer, il faut des choses concrètes.

Si on est certifiés maintenant, c’est qu’avant on ne travaillait pas bien ?

Non. Ce n’est pas si simple. Et même si c’était vrai, on ne pourrait pas le dire ainsi. C’est trop politiquement incorrect.

Peux-t-on dire clairement ce que nous sommes en train de modifier ?

Non. Soit c’est trop technique, soit ce n’est pas politiquement acceptable, soit c’est trop tôt pour en parler sans mettre en péril les progrès.
C’est aussi la spécificité d’un service public. Une partie des clients et parties intéressées a intérêt à ce que tu échoues pour que rien ne bouge et qu’ils continuent à profiter de la situation.

Bref, c’est trop compliqué de communiquer au grand public sur ce genre de démarche. Je peux juste dire que nous luttons contre l’obsolescence programmée de nos chaussées.

Pourquoi ne pas se contenter d’une démarche qualité sans certification ISO 9001 ?

Le management de la qualité dans ce contexte est déjà tellement compliqué que si vous enlevez le seul regard extérieur, le certificateur, la dynamique de progrès ne survivra pas au départ des pionniers. Qui peut croire qu’on va spontanément progresser ? C’est tellement plus simple de retomber dans ce qu’une structure publique fait le mieux : l’inertie, l’anaction, l’absence de prise de risque, le statu-quo éternel par la procrastination à tous les niveaux.

La vraie valeur de l’ISO dans les services publics est d’empêcher la lubie du nouveau chef qui fait exactement l’inverse de ce que faisait son prédécesseur. Car maintenant, c’est lui le chef !

Et que dira-t-on aux agents qui font un travail admirable mais dans l’ombre ? Ils ne sont pas moins méritants que ceux qui font leur publicité aux abords du moindre chantier.

L’excellence opérationnelle dans le domaine des routes est à notre portée

En 2015, je lance les travaux pour étendre et intensifier la démarche en mettant petit à petit l’exploitation de la route dans le périmètre certifié. Nous aurons ainsi toutes les activités d’une mission cohérente et bien identifiée par la population.


Un Département délivre « des routes sur lesquelles on peut circuler au mieux et en sécurité quoi qu’il arrive »

Ou un truc comme cela.
Faire une telle promesse client n’est pas évident en ce moment car dans toute l’Europe, c’est plutôt la composante prix qui est en train d’être définie. Et dans toute la France, tous les chefs préfèrent jouer à la nouvelle carte des régions. Pour savoir qui va être chef.

A quel prix ? C’est la vraie question de l’avenir.

Bonne année 2015. La dernière année sans vignette autoroute en Allemagne. Dans un an, la gratuité sera finie pour les étrangers.

Bonne année 2015, pour vous adapter à une nouvelle norme ISO 9001 dont une grande partie des exigences sont prévisibles. Pour ma part, j’ai une carte secrète dans ma manche : notre réseau d’auditeurs internes, formés et motivés.

Joyeux Noël et bonne année ISO.

J’organise un séminaire en ligne

Cet évènement est échu. J’expliquais le pourquoi de mon livre pour attirer de bonnes entreprises sur les appels d’offres.

Gagner des marchés publics

Le livre est librement téléchargeable et distribuable.

 

Récemment, j’ai remarqué une discussion dans un groupe LinkeIn qui portait sur les indicateurs qu’on utilise en management des processus par les contraintes (TOC). On parlait des indicateurs de type Feux rouges. Il s’agit des indicateurs de consommation des tampons avec les couleurs rouges, orange et vert.

Plusieurs participants posaient des questions pratiques sur la façon de mettre ces indicateurs en place dans leur environnement. Je pense avoir quelques exemples qui vont vous intéresser mais plutôt que d’enregistrer une vidéo ou d’écrire un long article, je préfère une forme plus vivante.

J’organise donc un séminaire en ligne le dimanche 23 juin à 20 h (GMT+1) sur

Les tampons et indicateurs de la TOC dans les processus de service.

Inscrivez-vous car je vous transmet le lien d’accès dans un message.

Merci et à bientôt.

Image de Cyrille Hurstel

Cyrille Hurstel

Qu’est-ce qu’un cygne noir ?

Dur de lire un livre intitulé « The black swan » en 2010 au moment de la sortie du film éponyme. Mes collègues et amis en profitaient pour entamer la conversation sur la performance de l’actrice, Nathalie Portmann jusqu’à ce que je puisse leur faire comprendre que je lisais un traité de mathématiques. Quelle idée de lire un livre de maths durant l’été ?

De quoi parle ce livre ? me demandaient-ils poliment avant de constater que j’étais incapable d’expliquer clairement et de façon concise de quoi il parlait. Il faut dire que j’ai rarement lu un livre aussi mal construit. Ce n’est pas que Nassim Taleb n’ait pas créé des chapitres et sous-chapitres mais plutôt qu’il n’est pas particulièrement clair dans son propos sur quelques points cruciaux qui doivent être naturels pour lui, mais qui ne le sont pas pour ses lecteurs. Je dois avouer que j’ai fais un effort substantiel pour lire ses deux ouvrages, Fooled by randomness et The Black Swan car je savais qu’ils contiennent des informations importantes. Fooled by randomness est paru sous le très bon titre français

.

Ces informations sont très importantes pour quelqu’un qui souhaite se prémunir contre les coups du sort. Si on ne m’avait pas recommandé ces deux ouvrages, jamais je ne serais allé au bout. Apprendre à se prémunir contre les évènements hautement improbables, comme le dit le sous-titre, The Impact of the highly improbable, est une de mes motivations les plus fortes dans la vie et elle a surpassé la forme repoussante de ces deux traités.

J’ai mis deux ans à digérer ce livre. Deux ans pour bien comprendre quel est le message profond. Cela signifie que j’ai désormais la capacité à tirer parti de l’enseignement du livre pour ne pas tomber dans les pièges dans ma vie quotidienne. J’ai été un peu aidé par un de mes dossiers récent qui consistait à certifier ISO le processus de gestion de crise de mon employeur. C’est inespéré pour comprendre le livre mais aussi un cadeau empoisonné pour en tirer quelque chose de concrêt et d’utile.

Médiocristan et Extremistan

Taleb développe une métaphore basée sur deux pays qu’il nomme Médiocristan et Extrémistan.
Le premier pays correspond aux phénomènes pour lesquels les évènements sont peu ou prou du même ordre de grandeur. Prenez la taille moyenne des habitants de votre quartier à l’aide d’un échantillon de 1000 individus pris au hasard. Leur taille moyenne est de 1,72 mètres en France en ce début de XXIème siècle. Même si vous avez manqué votre voisin qui mesure 2,95 m dans votre échantillonnage, l’erreur relative de la moyenne ainsi calculée est négligeable. Chaque individu est substituable à un autre, les plus petits mesureront 1,20 m, les plus grands 3 m, soit un écart de 1,8 m sur un total cumulé de 1720 m. L’erreur est de 0,1 %. Implicitement, nous avons fait l’hypothèse de la validité d’une loi normale lorsque nous calculons un intervalle de confiance.

Le second pays correspondant aux phénomènes pour lesquels la loi normale n’est pas valable. Taleb développe sur 200 pages des exemples, assez obscurs si l’on n’a pas travaillé dans une salle de marché, pour faire passer ses messages.

Dans un tel phénomène, chaque cas n’est pas substituable aux autres. Si vous cherchez le revenu moyen de votre quartier et que vous tirez 1000 personnes au hasard, vous pourrez calculer un revenu moyen. Est-ce que cela a un sens ? Quand on connait l’inégalité de répartition des revenus et des patrimoines, dans certains pays le pourcent le plus riche s’arroge jusqu’à 20 % des revenus, on voit tout de suite que l’échantillon dépend de la présence ou non de votre riche voisin qui gagne autant que tous les autres habitants réunis. Et pour de tels phénomènes, les calculs ne sont qu’une illusion. Même s’il était très grand, une telle disproportion ne se retrouve pas dans un phénomène normal.

Notre comportement engendre le danger

Le Cygne noir est construit autour de ces phénomènes et de notre façon de les appréhender. Notre désir de sécurité est tellement fort, notre habitude de calculer des écart-types et des probabilités tellement ancrée que nous ne pouvons pas nous empêcher de calculer une moyenne et une probabilité. Même quand elle n’a pas de sens car l’hypothèse fondamentale, la loi normale s’applique, est erronée.

Quand le résultat est là, risque d’une chance sur un milliard, tout le monde dort tranquille. Sauf que les conséquences de cette occurrence ne sont en rien comparables à celles du milliard restant. Et si vous ne pouvez pas assumer les conséquences de cette seule occurrence, ce coup du sort, les calculs de probabilité ne servent à rien.

Benoit Mandelbrot, le maitre à penser de Taleb, explique le phénomène de manière assez claire et concise dans une vidéo publiée sur TED. Si vous ne tenez pas compte de quelques séances boursières sur les trois dernières décennies, vos gains moyens différents de plus de 30 % par rapport à ceux de la série complète. En d’autres termes, quelques journées pèsent 30 % des résultats. Toutes les journées ne sont pas égales. Or la réalité du monde est construite par les conséquences de toutes les journées.

Que peut-on en tirer en matière d’investissement ?

Vous pouvez gagner un peu tous les jours en moyenne et perdre 10 fois la valeur de vos gains sur une seule journée. Cet événement s’appelle un cygne noir. Et c’est là qu’on rejoint la démarche scientifique. 1000 exemples ne valident pas une théorie, car elle reste la meilleure hypothèse pour expliquer le phénomène observé, et elle reste à la merci d’un seul contre-exemple. Une seule donnée suffit à l’invalider.

Le monde est fondamentalement asymétrique

Les cygnes noirs naissent de cette asymétrie entre les évènements. Certains pèsent plus que d’autres mais notre désir de calcul est tel que nous nous voilons la face. Nous préférons calculer et encore calculer pour nous croire en sécurité car nous n’acceptons pas que nous ne savons pas déterminer le risque dans ces cas hautement asymétriques.

Quel est l’objectif d’un système public de gestion de crise ? Réagir correctement pour 95 % des évènements ? C’est complètement idiot puisque l’essence même du système est d’être prêt pour le seul événement que nous n’avons pas prévu et d’éviter que les conséquences du cygne noir, graves par définition, ne dégénèrent en catastrophe. Le système sera jugé uniquement sur sa capacité à atténuer les conséquences des 5 % de cas que le calcul habituel exclut !

Moralité : Le premier changement que j’ai adopté est donc d’arrêter de calculer des probabilités quand elles n’ont aucun sens.

Et vous, qu’allez-vous modifier dans votre vie pour tenir compte des cygnes noirs ?