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Je veux produire et vendre plus en me focalisant sur LE facteur limitant.

Une nouvelle certification selon la norme ISO 9001

Nouvelle certification ISO 9001 pour le département du Bas-Rhin

Le 24 octobre 2014, le Département du Bas-Rhin est certifié ISO 9001 pour la gestion de crise routière, ce qui n’a rien de nouveau car ce processus était déjà certifié depuis 2011, mais aussi pour les travaux d’entretien des chaussées (Maitrise de la pose d’enrobés, d’enduits superficiels, de pontage de fissures, de point à temps automatique, et de l’entretien des ouvrages d’art).

Petit à petit, j’arrive donc à convaincre de plus en plus de monde à s’intéresser à la maitrise de la production et des facteurs qui ont une influence sur la qualité finale des travaux dans le domaine routier.
Et mine de rien, c’est juste vital au moment où les budgets d’entretien du patrimoine sont en chute libre un peu partout, à l’État et dans les collectivités territoriales.

La certification ISO 9001 pour quoi faire ?

Très souvent, on me demande à quoi peux bien servir une certification ISO 9001 dans l’administration.

Au début, en 1998, je ne me posais pas la question car je travaillais dans un service qui avait vraiment des clients qui paient, et qui ne payaient qui si nous leur livrions les résultats attendus et le rapport annuel qui accompagne les résultats. Les choses étaient claires mais c’est plutôt une exception pour un service public.

Au bout de quelques années, nous avions bien progressé, nous fournissions même un Cédérom avec toutes les données, des cartes et tout un tas de trucs qui allaient bien au delà de ce que le client voulait. Donc j’ai compris qu’il fallait que j’aille voir ailleurs sous peine de m’ennuyer.

Par la suite, j’ai mené une démarche qualité à la direction de l’immobilier.
Dans le domaine de la construction des collèges, vous trouverez plein d’usagers et de parties intéressées (Vous savez, ceux pour qui vous exprimez votre voix de temps en temps et qui distribuent, très souvent, tout un tas de promesses) qui vous demanderont la Lune tant que vous envoyez la facture sur Mars. Par contre, les demandes raisonnables et économiquement rationnelles ne les intéressent pas beaucoup. Et croire que « le client est celui qui paie » ne vous aidera pas plus dans ce monde étonnant.

Finalement, dans cet environnement schizophrénique, j’ai trouvé comment expliquer rapidement l’utilité d’une certification. Je dis simplement à ceux qui sont à des années lumières de maitriser leurs processus que

Une certification ISO 9001, je ne sais pas à quoi cela sert, mais j’ai constaté que cela marche moins bien quand on l’enlève !

Sous entendu, je ne peux pas vous expliquer ce que le chemin à parcourir va vous apporter, surtout si vous n’avez pour seul intérêt que d’obtenir le stampfel (Le tampon comme on dit en Alsace) car, dans ce cas de mauvaise volonté évidente, vous n’obtiendrez rien d’autre qu’un tas de papiers inutiles, mais certifiés.

Avec ceux qui ont envie de progresser, je veux bien travailler sur les fondamentaux.

Pourquoi vous n’en entendrez pas parler ?

Dans le domaine des routes sans péage, bien malin qui peut dire « ce que veut le client » !
Et pour communiquer, il faut des choses concrètes.

Si on est certifiés maintenant, c’est qu’avant on ne travaillait pas bien ?

Non. Ce n’est pas si simple. Et même si c’était vrai, on ne pourrait pas le dire ainsi. C’est trop politiquement incorrect.

Peux-t-on dire clairement ce que nous sommes en train de modifier ?

Non. Soit c’est trop technique, soit ce n’est pas politiquement acceptable, soit c’est trop tôt pour en parler sans mettre en péril les progrès.
C’est aussi la spécificité d’un service public. Une partie des clients et parties intéressées a intérêt à ce que tu échoues pour que rien ne bouge et qu’ils continuent à profiter de la situation.

Bref, c’est trop compliqué de communiquer au grand public sur ce genre de démarche. Je peux juste dire que nous luttons contre l’obsolescence programmée de nos chaussées.

Pourquoi ne pas se contenter d’une démarche qualité sans certification ISO 9001 ?

Le management de la qualité dans ce contexte est déjà tellement compliqué que si vous enlevez le seul regard extérieur, le certificateur, la dynamique de progrès ne survivra pas au départ des pionniers. Qui peut croire qu’on va spontanément progresser ? C’est tellement plus simple de retomber dans ce qu’une structure publique fait le mieux : l’inertie, l’anaction, l’absence de prise de risque, le statu-quo éternel par la procrastination à tous les niveaux.

La vraie valeur de l’ISO dans les services publics est d’empêcher la lubie du nouveau chef qui fait exactement l’inverse de ce que faisait son prédécesseur. Car maintenant, c’est lui le chef !

Et que dira-t-on aux agents qui font un travail admirable mais dans l’ombre ? Ils ne sont pas moins méritants que ceux qui font leur publicité aux abords du moindre chantier.

L’excellence opérationnelle dans le domaine des routes est à notre portée

En 2015, je lance les travaux pour étendre et intensifier la démarche en mettant petit à petit l’exploitation de la route dans le périmètre certifié. Nous aurons ainsi toutes les activités d’une mission cohérente et bien identifiée par la population.


Un Département délivre « des routes sur lesquelles on peut circuler au mieux et en sécurité quoi qu’il arrive »

Ou un truc comme cela.
Faire une telle promesse client n’est pas évident en ce moment car dans toute l’Europe, c’est plutôt la composante prix qui est en train d’être définie. Et dans toute la France, tous les chefs préfèrent jouer à la nouvelle carte des régions. Pour savoir qui va être chef.

A quel prix ? C’est la vraie question de l’avenir.

Bonne année 2015. La dernière année sans vignette autoroute en Allemagne. Dans un an, la gratuité sera finie pour les étrangers.

Bonne année 2015, pour vous adapter à une nouvelle norme ISO 9001 dont une grande partie des exigences sont prévisibles. Pour ma part, j’ai une carte secrète dans ma manche : notre réseau d’auditeurs internes, formés et motivés.

Joyeux Noël et bonne année ISO.

Les professions de foi des candidats au crible de faire mieux avec moins.

Quel que soit le candidat élu le 6 mai 2012, il est plus que probable qu’il soit obligé de pousser le pays à faire mieux avec moins. En est-il conscient ? J’en suis certain. Sa profession de foi le laisse-t-elle transparaître ? C’est ce que je vous propose d’étudier en passant au crible de « faire mieux avec moins » le matériel électoral que vous avez reçu dans vos boites aux lettres. Et si possible sans jugement de valeur, ce qui rend l’exercice difficile car je ne souhaite pas dévoiler pour qui je penche.

 

Pour être impartiaux, définissons une grille de lecture.

 

La profession de foi montre-t-elle une prise de conscience de la baisse inéluctable des ressources ?

Montre-t-elle un désir de produire mieux ? Fais-t-on allusion à un allègement des processus (Lean), à une recherche d’effet levier dans la dépense publique (TOC) ou à la fiabilisation de la qualité de la production de services (6 sigmas) ? Nos candidats disent-ils comment ils vont s’y prendre pour atteindre leurs objectifs ? Et si ce n’est pas le cas, à quels outils un professionnel de l’excellence opérationnel pense en lisant la prose de campagne de Nicolas Sarkozy et François Hollande.

 

Commençons par le président sortant, Nicolas Sarkozy.

On y parle du contexte, de la crise dans les deux premiers paragraphes, mais dans ce texte, je perçois la crise comme une simple toile de fond. Pas de dimension systémique et sociétale. Le troisième paragraphe aborde les réformes avec « l’autonomie des universités, le service minimum dans les transports et les écoles, la baisse des dépenses publiques, la lutte contre les déserts médicaux, la mutation écologique, les investissements d’avenir ». L’autonomie peut être mise en relation avec au moins deux principes qualité, le leadership et la responsabilité. Je ne discute pas le fait qu’un service minimum, une prestation dégradée pour le client, est une avancée notable lorsqu’on ne peut pas changer de crémerie pour cause d’absence de concurrence. Le désert médical pourrait être vu comme du non-six-sigma avec des variabilités étonnantes et une concentration d’offre à des endroits inadéquats. Pour l’écologie et l’investissement d’avenir, je suis plus sceptique quand aux résultats qui seront atteints. Je ne décernerais pas beaucoup de points si on faisait une analyse EFQM du « système France » pour ces thèmes. Pour la vision pare-brise, je trouve qu’on repassera.

 

Par la suite, plusieurs paragraphes font référence à la valeur travail. Je reconnais le « lean manager » quand Nicolas Sarkozy vante la défiscalisation des heures supplémentaires et l’allègement en fonctionnaires. Je ne rejoins pas l’analyse sur la quantité de travail et les heures supplémentaires car l’analyse par la théorie des contraintes montre que la contrainte est dans le marché et non pas dans le système. La plupart de nos concitoyens ne sont pas en position de pouvoir travailler plus. Ils n’ont pas de maîtrise sur la quantité demandée. La contrainte n’est pas dans la quantité de travail qu’il fournissent au système, mais dans la part de marché du système France. Si on nous vante tant le modèle allemand, c’est justement pour sa capacité systémique à s’adresser à de nouveaux marchés. Je ne sais pas si c’est de la « mafia offer », mais pour certaines machines outils, vous pouvez acheter germanique ou germanique. Les Chinois cassent les prix mais avec des machines allemandes ! Quand on est incontournable, on peut même se permettre de donner des leçons en période olympique, souvenez-vous.

Les mesures évoquées dans la fin de la deuxième colonne font toutes références à un accroissement de la capacité de travail en France en mobilisant des chômeurs quel que soit leur age.

 

Le texte revient ensuite à l’investissement et l’avenir mais sans évoquer comment faire. Je passe sur la politique commerciale européenne car je ne comprends pas ce que cela veut dire au niveau du groupe « Europe » quand les 27 filiales nationales se tirent dans les pattes.

 

Une mention particulière pour la politique d’immigration. Je n’ai pas souvent vu des objectifs chiffrés facilement vérifiables dans une politique publique. Il faut oser, et notre président sortant ose. Je ne suis pas certain qu’une « approche factuelle pour la prise de décision », un principe fondamental de la qualité, nous montre qu’il s’agit d’une décision pertinente ou réalisable, mais ceci est un autre débat.

 

Passons à l’école avec l’objectif de s’occuper de tous les « clients » et du socle de base des apprentissages fondamentaux.C’est un engagement de service. Je ne vois pas le lien avec les drogues, ce qui n’était peut être pas le but du document, mais l’objectif a le mérite d’être clair pour ce processus. La suite est un peu fourre tout entre la famille et les actions correctives en cas de manquement d’éducation, mais peut se défendre. La notion de moyen est étrangement absente dans la fin de la troisième page, mais la volonté de faire mieux est palpable.

 

La quatrième page attaque par du « lean ». Simplifions les normes. Personnellement, j’ajouterais également une mention pour l’administration qui pourrait se simplifier elle même dans ses processus. Combien de fois inventons-nous du travail et des étapes sans valeur ajoutée pour le citoyen ? Bravo pour la gestion des normes « en-cours » et l’obligation d’en supprimer deux pour toute nouvelle création.

 

J’analyse le paragraphe sur les fuites fiscales comme la lutte contre la non-qualité. Colmatons le tuyaux et nous seront moins enclins à pomper dans l’aquifère, les poches des administrés en l’occurrence. La tirade sur la justice est également pleine d’excellence opérationnelle. Vérifions que les procédures prévues sont appliquées avant de modifier à chaque fois le dispositif.

 

Enfin, nous arrivons aux dettes. Sachant que la dernière fois où notre pays a équilibré un budget, j’étais trop jeune pour m’en rappeler, je suis impatient de trouver comment nous allons faire.

On va supprimer des fonctionnaires, sauf à l’école primaire, ce qui est cohérent avec l’objectif des savoirs fondamentaux, et on va chasser la fraude et les gaspillages. Pour les tenants de la TOC, c’est du « cost world ». Quelles conséquences sur le throughput en dehors de l’école primaire ? Je suggère un petit diagramme de Pareto, un 80/20 sur les fraude et gaspillages, car j’ai comme un doute sur le fait que ceux que la justice attrape dans ses filets soient vraiment la cause de la majeure partie des fraudes. J’ai comme l’impression qu’on pourrait mettre en lumière quelques fraudes et gaspillages qui sont le fait de peu d’individus, mais qui nous coutent très très chers en montant cumulé.

 

Je passe sur la fin qui concerne la pêche aux voix et qui conclut normalement ce type de document.

 

 

Analysons maintenant celui qu’on donne comme le favori, François Hollande.

 

La profession de foi montre-t-elle une prise de conscience de la baisse inéluctable des ressources ?

Montre-t-elle un désir de produire mieux ? Fais-t-on allusion à un allègement des processus (Lean), à une recherche d’effet levier dans la dépense publique (TOC) ou à la fiabilisation de la qualité de la production de services (6 sigmas) ? Nos candidats disent-ils comment ils vont s’y prendre pour atteindre leurs objectifs ? Et si ce n’est pas le cas, à quels outils un professionnel de l’excellence opérationnel pense en lisant la prose de campagne de Nicolas Sarkozy et François Hollande.

 

On parle du contexte et des conséquences de la crise et la première page a pour fil conducteur la justice. Ou plutôt la montée des injustices. Je ne perçois pas la baisse inéluctable des ressources à ce stade.

La troisième page ouvre sur une analyse de l’effet levier. Pour « relever », « la priorité est à l’emploi, l’investissement dans l’éducation et la formation, la reconquête de notre souveraineté industrielle et agricole, le soutient à la recherche et à l’innovation, la mise au pas de la finance, la transition écologique ». Je trouve bizarre que la reconquête de la souveraineté, qui est un objectif mais pas un levier en soi, se trouve au milieu d’actions. Un changement de paradigme est ensuite annoncé avec l’objectif de rétablir l’équilibre des finances en 5 ans. C’est un peu court comme analyse du « nuage du conflit » de la croissance, croissance indispensable pour redresser les finances, et en même temps, croissance cause de nos soucis écologique. Pour le comment faire, nous devrons payer pour voir. Je trouve que le vrai point de levier dans ce programme est la renégociation du traité européen pour un meilleur avenir. Mais est-ce faisable ? Une vision d’avenir est toujours impossible tant qu’elle n’a pas eu lieu.

 

La suite de la deuxième page revient sur la justice. Je suggère de nouveau une analyse statistique de l’effort relatif de chaque catégorie mentionnée. Nous aurions peut-être des surprises sur ce que signifie le mot justice en termes quantitatif. Face à la longue liste d’objectifs, j’aurai envie de dresser le parallèle avec le projet de Nicolas Sarkozy. L’un est centré sur la valeur travail, l’autre sur la valeur justice. Est-ce que nous arriverons à faire mieux avec plus de travail ou plus de justice ?

 

Pouvons nous obtenir les deux pour le prix d’un seul élu ?

 

Quand on entre dans la liste, on trouve quelques traits communs sur la maitrise de l’immigration ou un accès uniformément réparti pour la santé. Nous avons déjà abordé ces points en matière de six-sigma. Au détour de ce paragraphe, on nous annonce des services publics modernisés. Tout ce qui est moderne n’est pas forcément pertinent, ni efficace.

 

La quatrième page commence par un objectif, un nouveau souffle, soutenu par des moyens, non cumul des mandats, citoyens associés, et de la maitrise des processus avec une justice indépendante.

La suite revient sur la personnalité de François Hollande et se termine par la pêche aux voix.

 

 

En conclusion

Je suis conscient que mon analyse de la profession de foi de Nicolas Sarkozy est deux fois plus longue que celle de François Hollande, mais j’ai l’impression que l’original est également beaucoup plus dense. J’ai fait le choix de l’ordre de traitement au hasard sans avoir ouvert les documents auparavant. Certaines similitudes sont frapantes, certains appels à certaines catégories d’électeurs sont franchement visibles, dans les deux documents, comme si les traits de construction n’avaient pas été effacés. Je conserve un sentiment confus. Le système « France » va-t-il s’orienter vers « mieux avec moins » ?

Si mon analyse a pu vous aider à faire votre choix et avoir foi dans l’avenir de nos services publics, tant mieux. Sinon, j’essaierai de faire mieux la prochaine fois :-).

 

 

Que signifie la phrase de Goldratt « un système a peu de contraintes » ?

La théorie des contraintes est ce corpus de pensée que l’on doit au physicien Eliyahu Godratt. Vous trouverez sur internet des dizaines de commentaires sur le roman « Le but » par qui tout a commencé, autant dans Wikipedia que dans des pages privées, comme le blog de Joël-Henri Grossard . Je n’ai pas l’intention d’en remettre une couche car mon propos est de traiter les outils de l’excellence opérationnelle et les écoles de pensée comme la TOC, Lean, Six-sigma et les référentiels qualité, au crible du milieu particulier que sont les services publics.

Qui a peu de contraintes ?

Un des postulats fondateurs de la TOC est qu’un système complexe a peu de contraintes ? Qu’est-ce que cela signifie clairement ?

Si l’on traduit cette affirmation en termes opérationnels, cela signifie simplement qu’un service public quelconque a beaucoup de chances d’être limité dans le rythme auquel il atteint son but par un et un seul facteur. Il existe vraisemblablement un facteur, la contrainte, par lequel on peut améliorer drastiquement l’atteinte du but. C’est parfois une ressource physique mais plus souvent, il s’agit d’une règle de fonctionnement.

Comment est-ce possible ?  Vous pensez peut-être : « C’est peut-être vrai dans le privé, mais dans le public, cela ne peut pas être vrai. Les choses sont beaucoup plus complexes ».

Et pourtant, même si les services publics sont complexes, cette affirmation porte l’espoir qu’il soit possible de mieux faire fonctionner les services public par le management de la ressource contrainte. Et tout de suite. Pas dans 5 ans après des dizaines de millions d’investissement dans un logiciel miracle. Non tout de suite. Plus votre système est complexe plus il y a de chances que la contrainte soit quelque chose de générique et généraliste. Une contrainte liée à une croyance qui engendre des règles dépassées. Une contrainte qui peut être vaincue sans investissement en dur. Pas comme la capacité d’un four limite un sidérurgiste, car on ne peut pas le doubler d’un claquement de doigt.

A quoi ressemble ce genre de contrainte ?

Souvent à un conflit. Tout en bas de notre raisonnement de type cause à effet nous allons trouver un dilemne. La TOC fournit un outil pour formaliser ce qu’elle appelle  « le nuage du conflit ». Il s’agit d’une volonté et de son contraire. Voici un exemple au niveau gouvernemental :

Le nuage actuel du système gouvernemental américain est bien résumé par la phrase « Absolue nécessité de lancer une détente quantitative n°3 et en même temps, impossibilité absolue de le faire ». Si la FED ne crée pas de l’argent à partir de rien et ne l’injecte pas dans l’économie américaine, le système se bloque et la promesse de croissance infinie va s’arrêter. D’un autre côté, si la FED crée de l’argent à partir de rien pour continuer à acheter de vrais produits (Pétrole, produits chinois, terres rares etc…) avec de la monnaie de singe, les vendeurs de ces produits vont perdre confiance. En continuant à créer de l’argent, la FED va faire exploser le dollar. Et si elle ne le fait pas, elle fait exploser le système social. C’est cela, un nuage du conflit. C’est le genre de conflit dont on ne peut sortir qu’en changeant de paradigme, et les humains essaient toutes les autres solutions avant de changer de paradigme.

Et au niveau inférieur, au niveau des états de l’euroland, de nos régions, départements, comcom et communes ? Comment s’exprime le nuage du conflit actuellement ? Qu’en pensez-vous ? Exprimez-vous dans les commentaires.

Et en cadeau, voici comment Philip Marris exprime les 3 types de contraintes