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Je veux produire et vendre plus en me focalisant sur LE facteur limitant.

Une nouvelle certification selon la norme ISO 9001

Nouvelle certification ISO 9001 pour le département du Bas-Rhin

Le 24 octobre 2014, le Département du Bas-Rhin est certifié ISO 9001 pour la gestion de crise routière, ce qui n’a rien de nouveau car ce processus était déjà certifié depuis 2011, mais aussi pour les travaux d’entretien des chaussées (Maitrise de la pose d’enrobés, d’enduits superficiels, de pontage de fissures, de point à temps automatique, et de l’entretien des ouvrages d’art).

Petit à petit, j’arrive donc à convaincre de plus en plus de monde à s’intéresser à la maitrise de la production et des facteurs qui ont une influence sur la qualité finale des travaux dans le domaine routier.
Et mine de rien, c’est juste vital au moment où les budgets d’entretien du patrimoine sont en chute libre un peu partout, à l’État et dans les collectivités territoriales.

La certification ISO 9001 pour quoi faire ?

Très souvent, on me demande à quoi peux bien servir une certification ISO 9001 dans l’administration.

Au début, en 1998, je ne me posais pas la question car je travaillais dans un service qui avait vraiment des clients qui paient, et qui ne payaient qui si nous leur livrions les résultats attendus et le rapport annuel qui accompagne les résultats. Les choses étaient claires mais c’est plutôt une exception pour un service public.

Au bout de quelques années, nous avions bien progressé, nous fournissions même un Cédérom avec toutes les données, des cartes et tout un tas de trucs qui allaient bien au delà de ce que le client voulait. Donc j’ai compris qu’il fallait que j’aille voir ailleurs sous peine de m’ennuyer.

Par la suite, j’ai mené une démarche qualité à la direction de l’immobilier.
Dans le domaine de la construction des collèges, vous trouverez plein d’usagers et de parties intéressées (Vous savez, ceux pour qui vous exprimez votre voix de temps en temps et qui distribuent, très souvent, tout un tas de promesses) qui vous demanderont la Lune tant que vous envoyez la facture sur Mars. Par contre, les demandes raisonnables et économiquement rationnelles ne les intéressent pas beaucoup. Et croire que « le client est celui qui paie » ne vous aidera pas plus dans ce monde étonnant.

Finalement, dans cet environnement schizophrénique, j’ai trouvé comment expliquer rapidement l’utilité d’une certification. Je dis simplement à ceux qui sont à des années lumières de maitriser leurs processus que

Une certification ISO 9001, je ne sais pas à quoi cela sert, mais j’ai constaté que cela marche moins bien quand on l’enlève !

Sous entendu, je ne peux pas vous expliquer ce que le chemin à parcourir va vous apporter, surtout si vous n’avez pour seul intérêt que d’obtenir le stampfel (Le tampon comme on dit en Alsace) car, dans ce cas de mauvaise volonté évidente, vous n’obtiendrez rien d’autre qu’un tas de papiers inutiles, mais certifiés.

Avec ceux qui ont envie de progresser, je veux bien travailler sur les fondamentaux.

Pourquoi vous n’en entendrez pas parler ?

Dans le domaine des routes sans péage, bien malin qui peut dire « ce que veut le client » !
Et pour communiquer, il faut des choses concrètes.

Si on est certifiés maintenant, c’est qu’avant on ne travaillait pas bien ?

Non. Ce n’est pas si simple. Et même si c’était vrai, on ne pourrait pas le dire ainsi. C’est trop politiquement incorrect.

Peux-t-on dire clairement ce que nous sommes en train de modifier ?

Non. Soit c’est trop technique, soit ce n’est pas politiquement acceptable, soit c’est trop tôt pour en parler sans mettre en péril les progrès.
C’est aussi la spécificité d’un service public. Une partie des clients et parties intéressées a intérêt à ce que tu échoues pour que rien ne bouge et qu’ils continuent à profiter de la situation.

Bref, c’est trop compliqué de communiquer au grand public sur ce genre de démarche. Je peux juste dire que nous luttons contre l’obsolescence programmée de nos chaussées.

Pourquoi ne pas se contenter d’une démarche qualité sans certification ISO 9001 ?

Le management de la qualité dans ce contexte est déjà tellement compliqué que si vous enlevez le seul regard extérieur, le certificateur, la dynamique de progrès ne survivra pas au départ des pionniers. Qui peut croire qu’on va spontanément progresser ? C’est tellement plus simple de retomber dans ce qu’une structure publique fait le mieux : l’inertie, l’anaction, l’absence de prise de risque, le statu-quo éternel par la procrastination à tous les niveaux.

La vraie valeur de l’ISO dans les services publics est d’empêcher la lubie du nouveau chef qui fait exactement l’inverse de ce que faisait son prédécesseur. Car maintenant, c’est lui le chef !

Et que dira-t-on aux agents qui font un travail admirable mais dans l’ombre ? Ils ne sont pas moins méritants que ceux qui font leur publicité aux abords du moindre chantier.

L’excellence opérationnelle dans le domaine des routes est à notre portée

En 2015, je lance les travaux pour étendre et intensifier la démarche en mettant petit à petit l’exploitation de la route dans le périmètre certifié. Nous aurons ainsi toutes les activités d’une mission cohérente et bien identifiée par la population.


Un Département délivre « des routes sur lesquelles on peut circuler au mieux et en sécurité quoi qu’il arrive »

Ou un truc comme cela.
Faire une telle promesse client n’est pas évident en ce moment car dans toute l’Europe, c’est plutôt la composante prix qui est en train d’être définie. Et dans toute la France, tous les chefs préfèrent jouer à la nouvelle carte des régions. Pour savoir qui va être chef.

A quel prix ? C’est la vraie question de l’avenir.

Bonne année 2015. La dernière année sans vignette autoroute en Allemagne. Dans un an, la gratuité sera finie pour les étrangers.

Bonne année 2015, pour vous adapter à une nouvelle norme ISO 9001 dont une grande partie des exigences sont prévisibles. Pour ma part, j’ai une carte secrète dans ma manche : notre réseau d’auditeurs internes, formés et motivés.

Joyeux Noël et bonne année ISO.

Une formation au management par les contraintes

L’association Espéranto-Jeunes a réunit dans la Drôme un groupe international durant une formation au management d’équipes inter-culturelles et le management de bénévoles. 16 participants de 8 pays parlant français, allemand, portugais, suédois, italien, polonais, hébreux, et russe se sont retrouvés pour participer à ma formation au management par la théorie des contraintes et quelques autres approches non conventionnelles. En espéranto bien sûr !

formation management par les contraintes

14 participants de 8 pays et 8 langues maternelles différentes
Crédits photos : Cyrille Hurstel

Quelle langue utiliser dans un contexte international ?

Vous avez bien lu. Cette formation s’est déroulée en la langue internationale Espéranto !

J’ai constaté, une fois de plus, que la communication était équitable, simple et efficace. C’est peut-être surprenant pour vous mais c’est de la routine pour moi, car je me sers de l’espéranto tous les jours en famille.

Par contre, la facilité de compréhension des participants me surprend toujours. Ce phénomène donne sa valeur à l’espéranto qui accélère les possibilités de travail dans un groupe international sans qu’il n’ait besoin d’investir des années dans la maitrise de l’anglais. Ce phénomène est difficile à comprendre tant qu’on ne l’a pas expérimenté. Le phénomène était connu dans l’échange entre linguistes ; il était moins évident entre « manager » parlant de management.

 

Pourquoi utiliser la théorie des contraintes ?

Krystin Tytgat intervenait pour le management interculturel. Pour ma part, je préfère me concentrer sur mes points forts.

Au menu figuraient donc :

  • le management par objectifs,
  • la gestion du temps,
  • la gestion de production par la théorie des contraintes,
  • la gestion de projets par la chaine critique,
  • la résolution de conflits par la communication non violente,
  • et la conduite du changement par les 6 niveaux de résistance.

C’est la deuxième fois que j’aborde ces sujets en espéranto dans un contexte professionnel. Et les conditions étaient beaucoup plus spartiates que la fois précédente.

formation chaine critique

La chaine critique pour accélérer les projets

Voici encore une preuve de la résilience d’une telle solution. Avec un peu plus de préparation, je pourrais animer ces 2 jours même en l’absence d’électricité !

Ce type de formation prouve qu’il est possible de faire travailler des ouvriers et cadres d’un groupe international en utilisant les meilleures pratiques de management, sans imposer l’usage d’une langue nationale au détriment de celles des autres participants.

L’espéranto est une langue régulière et simple, construite pour que tous puissent communiquer sur un pied d’égalité et sans que certains participants imposent leur langue maternelle, leur manière de penser, leur culture et leur aisance dans le maniement de la langue.

logo Grundtvig en français

La formation avait lieu dans le cadre d’un projet soutenu par des fonds européens

En utilisant la langue internationale, des entreprises, associations et citoyens peuvent vivre le respect et l’équité au service d’une meilleure coopération internationale. Les principes prennent un autre goût quand ils se traduisent en actes, en pensée et paroles.

Quand ces pensées et paroles ont été élaborées dans la langue qui est le résultat des principes, c’est la quadrature du cercle, ĉu ne ?

 

A propos de l’espéranto :

Conçu pour être réellement international et très facile à apprendre, parlé par des millions de personnes sur les cinq continents, l’espéranto offre une expressivité et une précision qui expliquent son emploi actuel dans les domaines technique, scientifique, littéraire, musical, touristique, etc. Ce sont aussi les valeurs intrinsèques de la langue, à savoir l’ouverture, la curiosité de connaître d’autres cultures, la volonté de protéger les autres langues, et la promotion de la paix dans le monde qui expliquent que l’UNESCO a, par deux fois en 1954 et 1985, voté des résolutions en faveur de la langue et encouragé les nations membres de l’ONU à l’enseigner. A ce jour, l’espéranto est enseigné officiellement dans 150 établissements d’enseignement supérieur et dans 600 établissements d’enseignement primaire ou secondaire dans plus de 28 pays.

« L’espéranto est en mesure d’exprimer les nuances les plus subtiles de la pensée et du sentiment, il est propre à permettre, par conséquent, l’expression la plus juste, la plus littéraire, la plus esthétique et de nature à satisfaire les esprits les plus ombrageux et les plus particularistes, et il ne peut pas porter ombrage aux fidèles des langues nationales. » Maurice Genevoix, ancien secrétaire perpétuel de l’Académie française.

 

 

triangle de maitrise d'ouvrage

A quand la pensée hors du cadre dans votre organisation ?

 

Première mondiale : Un groupe international se forme à la gestion d’équipe et de projets en utilisant l’espéranto

L’association Eurokka organisait ce week-end à Toulouse une formation sur l’organisation de spectacles réunissant 26 participants de 6 pays parlant français, anglais, italien, polonais, hongrois, lituanien et russe.

Un groupe très international

26 participants de 6 pays et 7 langues maternelles différentes
Crédits photos : Przemysław Wierzbowski

Dans quelle langue organiser une telle formation ?

La solution habituelle est d’imposer l’usage d’une langue nationale très répandue ou celle des participants dont le nombre est majoritaire. En utilisant la langue internationale Espéranto, la communication est au contraire plus équitable car l’espéranto apporte en plus sa facilité d’accès, sa flexibilité et sa précision.

Au menu figuraient :

  • le management par objectifs,
  • la gestion du temps,
  • la gestion de production par la théorie des contraintes,
  • la gestion de projets par la chaine critique,
  • les prérequis techniques et légaux de l’organisation d’un concert,
  • la résolution de conflits par la communication non violente,
  • la gestion du stress,
  • et la conduite du changement par les 6 niveaux de résistance.

C’est la première fois qu’une formation en espéranto aborde ces sujets de manière professionnelle.

5 focusing steps

Les 5 étapes de focalisation sur la contrainte
Crédits photos : Przemysław Wierzbowski

Cet évènement prouve qu’il est possible de faire travailler une entreprise internationale, en utilisant les meilleures pratiques de production, sans imposer l’usage d’une langue nationale au détriment des autres.

L’espéranto est une langue régulière et simple, construite pour que tous puissent communiquer sur un pied d’égalité et sans que certains participants imposent leur langue maternelle, leur manière de penser, leur culture et leur aisance dans le maniement de la langue.

logo Grundtvig en français

La formation avait lieu dans le cadre d’un projet soutenu par des fonds européens

En utilisant l’espéranto, des entreprises, associations et citoyens peuvent travailler dans la réciprocité pour une meilleure coopération internationale.

Et franchement, j’ai toujours réussi à me faire comprendre quand bien même les participants n’ont pas tous un usage aussi intensif que moi de l’espéranto. Le meilleur outil de mesure, c’est de savoir que les apprenants ont suivi, compris, participé, appris et sont repartis enchantés.

J’ai vraiment passé deux journées merveilleuses car le groupe était formidable. C’est clairement une des meilleures formations que j’ai réalisé dans ma (déjà longue, plus de 20 ans) carrière de formateur pour adultes. Cela semble toujours exagéré ou facile de dire cela mais c’est la réalité.

Et je pense que l’usage de l’espéranto assure un excellent état d’esprit, une vraie volonté d’apprendre et une capacité prouvée à vaincre ses barrières mentales. Toutes les portes sont alors ouvertes pour mettre en question ses idées reçues

  • quant aux objectifs, je peux prouver que je réalise, par l’espéranto, des choses impossibles autrement,
  • quant aux processus de production, je crée des situations pour vivre les idées reçues,
  • quant à votre façon d’estimer la durée des tâches,
  • quant à la manière de communiquer.

Un excellent week-end avec un groupe formidable pour faire ce qui me plait le plus : penser hors du cadre et pousser l’amélioration continue à des niveaux inimaginables.

A propos de l’espéranto :

Conçu pour être réellement international et très facile à apprendre, parlé par des millions de personnes sur les cinq continents, l’espéranto offre une expressivité et une précision qui expliquent son emploi actuel dans les domaines technique, scientifique, littéraire, musical, touristique, etc. Ce sont aussi les valeurs intrinsèques de la langue, à savoir l’ouverture, la curiosité de connaître d’autres cultures, la volonté de protéger les autres langues, et la promotion de la paix dans le monde qui expliquent que l’UNESCO a, par deux fois en 1954 et 1985, voté des résolutions en faveur de la langue et encouragé les nations membres de l’ONU à l’enseigner. A ce jour, l’espéranto est enseigné officiellement dans 150 établissements d’enseignement supérieur et dans 600 établissements d’enseignement primaire ou secondaire dans plus de 28 pays.

« L’espéranto est en mesure d’exprimer les nuances les plus subtiles de la pensée et du sentiment, il est propre à permettre, par conséquent, l’expression la plus juste, la plus littéraire, la plus esthétique et de nature à satisfaire les esprits les plus ombrageux et les plus particularistes, et il ne peut pas porter ombrage aux fidèles des langues nationales. » Maurice Genevoix, ancien secrétaire perpétuel de l’Académie française.

 

 

 

Quelle décision prendre quand on gère un système ?

Cet article est à l’intention de des étudiantes master 1 d’interprétation et fait suite au cours sur la maitrise de la qualité dans l’interprétation.

A la fin du cours, nous avons vu les 5 étapes de focalisation sur la contrainte pour mettre en oeuvre concrètement l’amélioration continue de votre système de production. Dans cet extrait d’un livre de Goldratt, vous trouverez une application concrète dans un cas d’école.

Lire l’extrait de « Haystack Syndrom » et faire l’exercice

Ma question est toute simple : Quelle quantité de produit P faut-il produire pour faire du bénéfice dans cette entreprise ?

Mettez votre réponse dans les commentaires de l’article.

Comment aborder les marchés publics

Quoi de neuf sur la commande publique ?

Un rapide article pour annoncer que je viens de publier la seconde vidéo dans laquelle j’explique comment aborder la commande publique.

marché public

4 erreurs à ne pas commettre quand on répond à un marché public

La vidéo est disponible comme la précédente, sur le site www.gagnerdesmarchespublics.com.

Les projets qui attendront des jours meilleurs

Toute cette activité sur les marchés publics expliquent pourquoi j’ai mis en veilleuse la production de vidéos sur la théorie des contraintes. Même si j’ai une quarantaine d’idées, je suis bloqué sur la production de la prochaine vidéo qui traitera des objectifs individuels. Elle verra peut-être le jour à l’occasion des vacances de Noël.

Je n’abandonne pas l’idée de créer un serious game pour manager public pour faire comprendre ce que le management des processus peut donner dans un environnement de service public. J’avoue que ce projet me plait bien mais il est tellement énorme qu’il attendra lui aussi que les autres projets fonctionnent tous seuls.

Un apparté sur l’automatisation dans le monde des services : c’est de plus en plus une réalité. Les outils évoluent plus vite que les mentalités.

En savoir plus sur les perspectives qu’ouvrent ces outils : en regardant de plus près ces exemples !

J’aurais pourtant vraiment besoin qu’un jeu sérieux pour faire comprendre la gestion des processus existe déjà dans mon activité quotidienne !

France Apics m’a demandé des éléments pour le nouveau site internet pour présenter l’espéranto et ce qu’il pourrait apporter à des PME dans leur démarche d’internationalisation. Je ne les oublie pas et je produirais les contenus même s’ils demandent un peu d’effort pour présenter les choses de manière attirantes et crédibles. Je suis en retard mais je ne peux pas faire face à toute la charge de travail, sans compter que j’enseigne à l’ITI-RI en ce moment la qualité dans l’interprétation de conférence. Avec une louche de théorie des contraintes bien entendu 😉

 

La première vidéo tournée dans un photomaton qui parle de marchés publics

Ça y est. Durant l’été, j’ai enfin pris le temps sur mes nombreux projets de tourner la vidéo que j’avais promise dans mon livre

Livre marchés publics

Un livre pour comprendre ce qu’est la commande publique.

 

Je l’ai montrée à un ami et là, j’ai eu une sacrée surprise. Il m’a dit :

« c’est une idée amusante d’avoir tourné dans un photomaton  »

J’avoue que cela m’a surpris ! Je n’ai bien évidemment pas acheté ni loué de photomaton et je ne voyais pas les choses de cette manière.

→ Cliquez ici pour voir la vidéo sur le site dédié

Heureusement qu’il a ajouté :

« c’est très technique, mais clair »

En effet, j’ai essayé d’être clair et de remplir ma promesse de vous expliquer les mécanismes qui démontrent que c’est le moment de s’intéresser à la commande publique. C’est aussi pour cette raison que je n’ai pas pu réaliser les vidéos sur la TOC que j’avais prévu. Si vous êtes inscrits sur ce blog, vous avez certainement remarqué que je n’ai pas produit de vidéo purement « TOC » ou objectifs depuis un petit bout de temps mais je ne vous oublie pas.

 

Le plus urgent, c’est de me dire si la vidéo sur les marchés publics est effectivement claire en laissant un commentaire dans la page prévue à cet effet. Plusieurs avis valent toujours mieux qu’un seul et j’ai besoin de votre avis pour savoir si je dois continuer dans cette voie.

Regardez la vidéo et dites moi ce que vous pensez. Dites-moi notamment dans quel domaine vous êtes car je suis en train de réaliser la prochaine vidéo, celle dans laquelle j’ai prévu d’expliquer comment fonctionnent les marchés publics. Et je réaliserai une bien meilleure vidéo si je sais dans quel domaine vous êtes.

 

A bientôt, je retourne travailler pour la suite.

PS : Cela explique également pourquoi vous ne recevez pas de nouvelle vidéo TOC en ce moment.

 

L’appel d’offres est-il une contrainte pour vous ?

Livre marchés publics

Un livre pour comprendre ce qu’est la commande publique.

Pourquoi agir sur les contraintes d’appel d’offres ?

Je me suis rendu compte qu’une partie des soucis des services publics vient des moments où ils n’ont pas les bons sous-traitants.

A ce constat, un consultant m’a récemment répondu

Vous n’êtes pas obligé de prendre les pires

C’est vrai mais encore faut-il avoir le choix. Depuis bien longtemps Deming fustigeait le choix au moindre coût qui finalement coûte très cher à la société.

Et moi, que puis-je faire pour vaincre la contrainte des marchés publics ?

Dans un récent séminaire en ligne sur la théorie des contraintes dans les processus de service publics, j’annonçais une « injection » pour lutter contre l’achat à moindre coût.

Téléchargez le livre « Gagner des marchés publics »

Voici ma réponse pour vaincre la contrainte des appels d’offres : j’ai écris ce livre pour
attirer des entreprises qui ne répondent pas à des marchés publics. ATTENTION : Ce livre présente des principes et pourquoi c’est important de s’y intéresser. Il n’est pas tenu à jour pour suivre l’actualité des marchés publics.

Bonne lecture et dites-moi ce que vous en pensez dans les commentaires ci-dessous.

J’organise un séminaire en ligne

Cet évènement est échu. J’expliquais le pourquoi de mon livre pour attirer de bonnes entreprises sur les appels d’offres.

Gagner des marchés publics

Le livre est librement téléchargeable et distribuable.

 

Récemment, j’ai remarqué une discussion dans un groupe LinkeIn qui portait sur les indicateurs qu’on utilise en management des processus par les contraintes (TOC). On parlait des indicateurs de type Feux rouges. Il s’agit des indicateurs de consommation des tampons avec les couleurs rouges, orange et vert.

Plusieurs participants posaient des questions pratiques sur la façon de mettre ces indicateurs en place dans leur environnement. Je pense avoir quelques exemples qui vont vous intéresser mais plutôt que d’enregistrer une vidéo ou d’écrire un long article, je préfère une forme plus vivante.

J’organise donc un séminaire en ligne le dimanche 23 juin à 20 h (GMT+1) sur

Les tampons et indicateurs de la TOC dans les processus de service.

Inscrivez-vous car je vous transmet le lien d’accès dans un message.

Merci et à bientôt.

Image de Cyrille Hurstel

Cyrille Hurstel

La vérité sur le référendum pour le Conseil d’Alsace

De quoi s’agit-il ?

Le 7 avril, les alsaciens en âge de voter se prononcent par référendum pour décider s’ils veulent réduire le mille feuille administratif et fusionner les deux départements et la région en une seule collectivité territoriale.

Ils devront répondre à la question suivante par Oui ou Non :

Approuvez-vous le projet de création d’une Collectivité Territoriale d’Alsace, par fusion du Conseil Régional d’Alsace, du Conseil Général du Bas-Rhin et du Conseil Général du Haut-Rhin ?

Savoir s’il vaut mieux répondre Oui ou Non ne m’intéresse pas dans cet article. Ce qui m’intéresse est l’approche marketing et le processus pour convaincre les alsaciens d’aller voter.

Faut-il s’agiter ?

Pour que la fusion ait lieu, il est nécessaire que le Oui l’emporte lors du référendum le 7 avril il faut que

« dans chacun des départements concernés, l’accord de la majorité absolue des suffrages exprimés, correspondant à un nombre de voix au moins égal au quart des électeurs inscrits. » Et cela signifie que la moitié de 25 % des inscrits de chaque département votent Oui. Même si nous étions tous d’accord, un taux de participation de moins de 25 % torpille le projet de fusion.

Sachant que 1 269 996 personnes sont inscrites sur les listes électorales (Source : http://www.insee.fr/fr/themes/detail.asp?reg_id=99&ref_id=elecreg) , il faut donc convaincre 317 449 personnes d’aller voter.
J’écris ces lignes le 18 janvier soit 80 jours avant l’échéance.

Oui, il est temps de s’agiter si nous voulons que la réponse à la question ait un sens.

La capacité du processus

Un tel processus est-il possible ?

Considérons qu’une réunion publique organisée par un parti d’envergure est un succès quand elle attire 10 personnes qui ne sont pas déjà convaincues. Je sais, cela semble peu, mais j’étais candidat aux législatives et aux Européennes, j’ai représenté Espéranto-France dans plusieurs réunions de campagne d’autres partis politiques, et je pense qu’en dehors des grands meeting des présidentielles, attirer 10 à 50 personnes dans une ville moyenne est un exploit. En 10 ans d’activité, je ne l’ai jamais vécu. Et cette fois, le sujet n’intéresse personne et le monde traverse une crise sans précédent.

Pour toucher 317 449 personnes en 80 jours, à raison de 10 personnes par réunion, il faut 400 réunions publiques par jour !

Je pense que les grands élus ne vont pas ménager leur peine, ils vont tenir au moins une réunion par jour. Même si elle touche 50 personnes à chaque fois, cela représente 4000 personnes au total. On est loin du compte. Admettons que je me sois trompé d’un facteur 10, on reste loin du compte.

Le processus « Toucher l’électorat par des réunions publiques » n’est pas adapté à l’enjeu. Il n’a pas la capacité à changer d’échelle.

Que peuvent les médias

Les médias touchent plus de monde mais l’objectif des médias est de faire de l’audience. Or le sujet est inconnu du grand public et n’intéresse pas grand monde. L’intérêt des médias n’est pas de parler 80 fois de ce référendum.

On peut s’attendre au service minimum. 300 à 400 000 téléspectateurs touchés une ou deux fois. Or les études marketing montrent qu’il faut 3 contacts pour que le message soit remarqué et 7 fois pour qu’il soit compris. A moins d’un effort publicitaire génial, mais où se cache ce génie et quel intérêt aurait-il à le faire ?

Je viens de recevoir le journal de la région Alsace. Heureusement, il ne parle que du référendum  du 7 avril. Il est plutôt bien fait et je ne l’ai que survolé car il ne faut pas rêver, les citoyens normaux ne vont pas le lire.

Image de la couverture du numéro consacré au référendum

Le journal de la Région est édité à 733 000 exemplaires.

Avec une telle diffusion, j’aurais espoir si 10 numéros étaient prévus. J’ai peur que ce numéro spécial référendum ne soit unique dans son espèce.

Qui va gagner

Avec une participation digne d’une élection cantonale, soit 44 %, cela peut passer . Je pense que nous aurons entre 250 000 et 350 000 votants avec une forte majorité de Oui. Le Conseil unique d’Alsace peut passer, mais la vérité est que la météo va déterminer le taux de participation, et donc le résultat. A moins que les alsaciens ne se bougent, s’il fait beau, nous serons tous perdants et nous allons rater cet évènement historique.

Un serious game pour service public

L’objet de ce blog étant de faire mieux avec moins en utilisant du Lean et de la TOC dans les services publics, je me demande presque tous les jours

 

Pourquoi ne sommes-nous pas excellents ?

Qu’est-ce qui nous empêche de gagner en maturité collective ?

Je travaille dans le service public, j’observe le système et je l’analyse pour proposer des changements en espérant qu’ils engendrent des améliorations. Si je crois à ce que je fais et à la théorie des contraintes alors il existe peu de causes profondes qui engendrent presque tous les dysfonctionnements que nous rencontrons. L’amélioration du système est bloquée pour une et une seule raison. Il est fort probable que cette cause soit unique et à rechercher ailleurs que dans l’environnement immédiat. Elle a toutes les chances de ne pas être une cause matérielle, comme le manque d’engin de chantier ou le rendement d’un tracteur de fauchage, mais plutôt une cause immatérielle, une croyance ou une règle de fonctionnement.

 

Partager la même philosophie de management

Lorsque cette cause est l’incapacité des dirigeants à partager le but et à aller dans la même direction, la solution consiste à les former. Les entreprises privées disposent d’un jeu, The Fresh Connexion, pour mettre leurs cadres dans une entreprise de production de jus de fruits et leur faire comprendre les principes d’une bonne gestion de la chaine logistique.

« Il s’agit de simuler les décisions d’un comité de direction composé de quatre Vice-Présidents qui doivent sauver leur société en grave difficultés financières grâce à des décisions cohérentes tout au long de leur Supply Chain, depuis les clients et leurs modes de distribution jusqu’aux fournisseurs, leurs localisations et leurs modes d’approvisionnement. »

 déclare Caroline Mondon, la présidente de FAPICS qui a acquis les droits de ce serious game pour la France.

Les joueurs doivent se concerter pour prendre leurs décisions et ainsi ils expérimentent la mise en œuvre des bonnes pratiques recommandées par l’Apics. Le jeu permet d’expérimenter les conséquences de ses décisions et de vivre l’expérience des théories que l’on a apprises dans un contexte sécurisé. C’est comme une formation en simulateur de vol pour un pilote d’avion, sauf qu’il s’agit de piloter une entreprise industrielle. Le jeu oblige à comprendre les objectifs et les interactions entre toutes les fonctions d’un comité de direction.

Dans le contexte des services publics, une partie de concepts et bonnes pratiques sont transposables. Par exemple, les règles de bonne pratique APICS préconisent de réduire les en-cours pour respecter les délais de livraison ? Transposons chez nous. Si les élus réduisent le nombre de projet qu’ils imposent aux services, alors le multitâche va baisser, le temps gaspillé va baisser, les excuses qui masquent les retards vont baisser, et le taux de projet livré à temps doit augmenter. Plus on met de choses dans les tuyaux, moins cela avance. Le principe est universel, il n’y a pas de raison qu’il ne s’applique pas dans le public.

On ne peut pas réguler la demande car ce n’est pas dans l’intérêt du demandeur ? Inspirons-nous de l’expérience d’IBM, décrite dans Reaching the Goal de Johan Arthur Ricketts, pour adapter les capacités des ressources au niveau de service voulu. Je suis sûr que c’est transposable car leurs situations sont proches des situations que nous rencontrons dans nos services publics. Ce n’est pas une élucubration personnelle mais le fruit d’une discussion avec l’auteur en novembre 2011.

 

Transposer au service public ?

Faire comprendre les principes du DBR (Drum-Buffer-Rope) dans le contexte des services publics est faisable. Je l’ai déjà fait lors de formations en présentiel qui rencontrent un vif succès auprès de toutes les fonctions, du directeur général des services jusqu’aux chefs de projet et techniciens, en passant par les acheteurs, les chefs d’atelier et mécaniciens. Je sais les enchanter lors d’une formation, mais j’échoue à les influencer le jour suivant, les semaines suivantes, les mois suivants, pour qu’ils prennent des décisions selon les principes qu’ils ont découvert et qui leur semblaient pertinents lors de la formation. Quelques semaines plus tard, ils prennent des décisions qui vont exactement en sens inverse. Comment assurer la rémanence du déclic ?

 

Le seul moyen que je vois aujourd’hui serait de les faire jouer dans leur environnement avec une simulation réaliste du fonctionnement d’un service public. Les faire jouer à produire des jus de fruits ne servirait qu’à leur apporter l’excuse pour s’affranchir des nouveaux concepts : Leur monde est différent. Dans leur quotidien, ils ne produisent pas de jus de fruit mais des services publics.

 

Un jeu de simulation pour manager public ?

 

Je pense qu’une des contraintes fondamentales dans un service public est que le système n’est pas vu comme un organisme qui produit des services. Personne ne sait qui entre, ni ce qui sort, ni qui est occupé à quoi. La cartographie des processus est vue comme un outil d’intellectuel destiné à faire plaisir à l’auditeur de la certification ISO, les cartographies de flux de valeur (Value Stream Map) sont inconnues, la notion même de valeur pour l’usager est parfois totalement ignorée.

 

Je ne vois qu’une seule façon de progresser : Créer un jeu d’entreprise, un serious game, une sorte de Sim city des collectivités publiques dans lequel un groupe de dirigeants partage une expérience de pilotage d’un service public. Plutôt que de réinventer la roue, je vais m’inspirer de Fresh Connection pour créer cet environnement simulé. J’ai déjà développé des algorithmes basés sur la logique floue (fuzzification). Je sais comment traduire une assertion en calcul. Je pense que c’est un défi réalisable qui permettra une percée significative dans la prise de conscience.

 

Si vous avez des idées sur les partis pris de modélisation du fonctionnement d’un service public, vous êtes les bienvenus. J’ai quelques idées évidemment, que je présenterai dans de prochains articles, mais si vous pensez que vos idées méritent de figurer en bonne place, merci de vous exprimer dans les commentaires des articles.