Pourquoi ce site ?

Je suis Cyrille Hurstel, spécialiste des processus de service.

Consultant pour améliorer vos processus de service

Je dois être tombé dans les processus quand j’étais petit car cela fait bientôt 15 ans que je m’évertue à améliorer des processus de service dans l’administration. Comme la production de données sur les réseaux d’assainissement, du contrôle de compactage de tranchées, des inspections télévisées et des essais d’étanchéité de canalisation, de la production de marchés publics, de la construction immobilière, de la formation d’interprètes de conférence, de l’entretien des chaussées, de l’organisation en cas de crise routière, du recrutement et de la formation d’actif dans le monde associatif. Je ne m’en lasse pas, même si à chaque fois, je rencontre les mêmes remarques :

– on fait déjà le maximum, on ne peut pas faire mieux, ça ne marchera jamais, on n’est pas une industrie, chez nous c’est différent.

– et vous mesurez comment votre succès ?

– ben, en fait, c’est difficile à dire, et encore plus à mesurer, on ne sait pas, on le fait pas car notre but n’est pas de gagner de l’argent.

– quel est votre but alors ?

– tu nous embêtes avec tes questions !

La plupart du temps, plus on vous parle d’efficacité et d’efficience, moins vous avez de chances que votre interlocuteur sache ce qu’il veut atteindre. De manière claire, communicable et mesurable, et sans vous faire 15 périphrases. C’est un peu gênant, cela a toujours été un peu gênant, mais aujourd’hui, en pleine crise systémique, c’est un luxe que nous pourrons plus nous payer. Et je suis prêt à discuter pendant des heures sur le fait que nous aurons moins de moyens énergétiques dans nos sociétés à l’avenir (Voir mon offre de conférence C2). Aucun élément rationnel ne montre le contraire. Si vous avez besoin d’un conférencier sur ce sujet pour réveiller votre entreprise, je peux jouer ce rôle.

Donc nous sommes condamnés à faire mieux avec moins !

Avoir globalement plus de ressources pour notre avenir est très improbable.  La seule alternative sera de faire moins bien avec moins de ressources mais on risque alors d’être malheureux.

Et si nous vivions autrement ? Si on réduisait l’agitation pour produire uniquement le nécessaire, ce pourquoi le citoyen est prêt à payer et qu’il peut encore se permettre ?

Dans la plupart des discours politiques, syndicaux et au café du commerce, « moins de ressources » conduit nécessairement à une dégradation du service public. C’est peut être vrai ponctuellement sur certaines missions, mais est-ce une fatalité sur l’ensemble du système ?

En tant que professionnel de l’organisation, je reçois beaucoup d’informations en provenance des entreprises privées, je lis des études sur les bonnes pratiques, mais je n’entends pas beaucoup parler d’exemples concrets issus des services publics. Avec des résultats mesurables.

• Soit ils n’existent pas,
• soit les résultats ne sont pas mesurables et l’exemplarité n’est pas éclatante,
• soit ce n’est pas transposable,
• soit c’est le syndrome du « not invented here ».
• Soit on ne communique pas.

Je trouve que nous manquons d’exemples d’utilisation des outils d’amélioration dans le contexte des services publics. Nous manquons d’analyses sur la manière d’adapter ces outils dans un autre contexte. Les outils du Lean et 6 sigmas fonctionnent dans les entreprises privées mais nécessitent une adaptation pour les services et surtout les services publics. La théorie des contraintes, la TOC, est alors d’un puissant secours pour identifier ce qui est porteur d’amélioration à long terme. Beaucoup de notions et d’outils nouveaux d’un coup. Si l’on ajoute que la littérature est souvent en anglais, c’est un frein puissant, une douche froide même pour les plus enthousiastes.

Aussi, je travaille à démocratiser les outils existant de l’excellence opérationnelle, la TOC, la théorie des contraintes qui est un outil extrêmement pratique, et il n’y a rien de plus pratique qu’une bonne théorie, les outils du Lean pour fluidifier les processus, et les outils  six-sigma pour avoir des mesures porteuses de sens. Pour les esprits critiques, tout ceci est très loin de la performance individuelle dans les services publics. C’est de « performance collective » dont il s’agit.

Que puis-je faire pour vous aider ?

Outre les articles disponibles sur ce site et les vidéos que vous pouvez recevoir en vous inscrivant par la page d’accueil, je peux vous proposer :

• Une conférence sur la conjonction des crises financières, énergétiques et écologique, en français ou en espéranto comme j’en ai déjà réalisé en France ou en Pologne,
• Une formation de 2 jours pour que vos employés découvrent la puissance de la théorie des contraintes au service de la gestion de vos processus et de vos projets. Je fais des choses très pratiques et ludiques qui sont très appréciées des participants.

Pour me contacter

Si vous souhaitez que j’intervienne dans votre entreprise, administration ou association, en français, en espéranto ou en anglais, utilisez votre téléphone : Je suis joignable au 0950 57 68 00.
A bientôt.